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蓝光首发“NEW”体系《人居蓝皮书》(转)

发布时间:2014/5/15 17:13:39

4月的蓝光,在中国地产界可谓风光无限。

蓝光地产在两周内分别于“北京、成都”二地盛大发布了年度品牌战略“生活为家·家在蓝光”暨“蓝光·生活家”系统,创造性的提出了“4C生活方式”,引业界广泛热议之余也留下了一连串期待。  

5月13日,蓝光地产借“蓝光全国服务明星评选”的契机,再次向外界发布蓝光“NEW体系”和《人居蓝皮书》,继4月发布的蓝光“好生活“之后,进一步向外界诠释蓝光的“好产品”与“好服务”。  

生活家余波未平
蓝光再发“NEW体系、《人居蓝皮书》  

2014513日,蓝光全国服务明星颁奖大会暨蓝光   “NEW体系、《人居蓝皮书》发布会在蓝光集团总部艺术大厅盛大举行。本次活动是自4月中下旬蓝光在北京、成都二地刚刚举行完的蓝光生活家品牌发布会后,再次借蓝光全国服务明星评选的契机,向外界诠释蓝光好生活背后所承载的好产品与好服务

当天来自全球知名调查机构盖洛公司的吴涛博士、CRM领域知名专家北京略博咨询管理有限公司创始人田同生纷纷就本次活动发表主题演讲,华润、龙湖等10余家企业CRM负责人、以及上百名蓝光业主共同见证了这一盛况。  

蓝光发展至今已经24年,客户满意是我们的第一目标是蓝光地产创立之初便确立的企业核心理念,这也是蓝光地产二十多年来发展的根基和导向。因此,早在10年前的2004,蓝光地产就建立了国内房地产企业首个CRM中心,并开通400客户服务热线,从此打开蓝光客户服务的探索、成长之路。

 

《人居蓝皮书》=好产品
变末端弥补为前端控制,真正提升产品品质  

蓝光始终认为只有把最末端的服务体验标准化、表格化、案例化的介入到产品最前端,扼杀住产品最前端的缺陷  企业才能真正实现从客户视角提升蓝光好产品。蓝光认为,如果不将影响客户的问题解决在最前端,就算后端再强大,都是在弥补,多多少少都会给业主带来困扰。

所以蓝光从最早的第一部产品客户法——决不能触碰的《人居红线》,到蓝光专门增设的产品研究院,再到专门设置的产品前期介入职能,再到今天的《人居蓝皮书》,它的出生:历时6个月,近200名员工参与,以贴近客户需求的实战背景出发,通过倾听20万家庭最真实的声音以及行业内典型客户投诉案例的收集,以及蓝光自己过去曾经走过的弯路,进行分析、总结、沉淀,最终提炼出了200余项客户人居触点  ,以做到防微杜渐,它将持续推动蓝光在产品上的不断完善,这也是蓝光未来持续推动产品升级的方向,以及新时代行业内人居产品的风向标!

说到产品,它仅仅是好生活的基础,在房屋70年产权生命中,可以说陪伴我们更多的是服务,在整个房地产行业里,服务体系是被切分成了很多独立的业务条线,有物业、有销售、有维修等,而每个业务如果将它分解到最末端的客户触点还更细,比如有会所接待,有置业顾问,有保洁,有保安等等,虽然各个职能都有各自的服务体系和服务标准,但它们就犹如一颗颗散落的珍珠,而最终最优客户体验的一定是一条美丽的珍珠项链而不是一个个散落的珍珠。因此我们需要把这些客户感受到的可以说支离破碎的零散的服务体验,变成一套完善的、系统的、可传承的服务体验。

 

N.E.W体系 =好服务
客户满意度是蓝光的第一目标  

蓝光客户服务“N.E.W体系,是蓝光根据长期客户服务触点的收集,系统科学分析客户在各个环节的内心需求,按照马洛斯需求理论,将客户需求细分为need:基本需求;enjoy:喜好的服务,wish:超出期望的惊喜三类,进行内外部对标,整合现有服务资源,引入行业优秀经验,形成全集团统一的客户服务标准。  

比如在客户接房后,这个时候客户希望的是能够把房屋的每一处空间都合理利用,装饰出出最完美的效果,选购的家具风格也能够与装饰效果完美结合,达到当时样板间展示出的装饰效果,那么这个时候蓝光会聘请顶级设计大师为每一位接房客户提供多套装修方案及图纸进行参考,大到装修风格,小到装饰材料的型号,家具的品牌货号等一应俱全,这样不仅帮客户省去了一笔装修设计费用,还能把整个产品的特性与后期装饰完美结合,为客户开启蓝光无忧新生活!  

“N.E.W体系、《人居蓝皮书》发布之后,蓝光地产为各一线基层服务人员颁发了奖励,这也是蓝光第一次,将关注的目光投向蓝光幸福居文化的一线工作者,第一次,联动业主寻找带给他们由衷感动的蓝光明星,在本次蓝光全国服务明星评选中,共有50名候选人历经三次选拔脱颖而出,在蓝光一线服务人员中,他们仅是一个缩影,会上我们听到的故事,也只是他们众多故事中的某些边角。生活在继续,时间会流变,但蓝光优质服务的水准却将一如既往。  

这绝对不是一个人的执着,而是一整个群体的坚持和信仰,  那些无声的力量,那些尚未被发现的美好,即便没有掌声和褒奖,依然守候你身旁,快乐着你的快乐,幸福着你的幸福。蓝光地产CRM中心负责人对记者如是说。

10年来,蓝光只做了一件事,就是对客户满意是我们的第一目标的坚持。后续,蓝光仍将一如既往持续进行客户管理体系的探索和研究,并作为企业核心价值体系予以传承和延续。  

10年来,蓝光业主从最初的45万,到如今的20万家庭,60万业主朋友,在数据的背后也是对蓝光好产品、好服务的最好证明,因此蓝光也一直在思考如何为业主创造更多的价值,带给蓝光业主更好的蓝光好生活。因此,蓝光才在今天,向外界正式发布了“NEW体系和《人居蓝皮书》。  

有识之士已经注意到,蓝光·生活家的提出,之于行业而言是创举,之于产品而言是革新,之于客户而言是史无前例的极致生活体验。2014年,蓝光地产将重新定义中国人居至高点。

 

客户价值至上
这条路,蓝光一走就是10年!  

  初生—— 2004年,客户满意是我们的第一目标这一核心理念由蓝光集团董事局主席杨铿提出,完成了蓝光CRM理念的导入,也确立了蓝光地产的企业核心理念;

  探索—— 2005年,蓝光CRM大楼落成、开通全国房企首家400客户服务呼叫热线,也是中国房地产企业客户关系管理的首次探索,同时,作为西南地区首家搭建CRM体系的房地产企业,蓝光CRM大客户体系已初具雏形;

  成长—— 2006年,蓝光好产品代表性活动透明工地放心房首次面向业主启动,以全透明形式对蓝光在建项目工地从价格、设计、材料、工艺等多方面进行挑剔和检验;

  2006,蓝光与国际知名机构盖洛普公司合作,实施第三方客户满意度调查。通过数据反映现实,通过需求助力产品。建立稳定、健康、良性发展的客户关系,提高客户的满意与忠诚度蓝光一直高度重视并持续思考;

  2007,蓝光每年花费上百万邀请第三方神秘客户暗访,以第三只眼对销售、物业、售后维保等客户触点服务进行暗访调查,帮助提升服务品质;

  2008,蓝光地产以客户眼光自审,启动体验式预检房机制,为连续多年的万户交房奠定基础;

  2009女娲行动针对已交付项目斥资百万对公区景观、道路设施进行优化改造,持续提升项目品质;同年人居使者访谈行动通过与已入住业主的一对一深度沟通,了解客户居住体验,持续优化产品与服务,为客户的细节利益做好充分保障;

  2010,呼叫中心系统全面智能化升级,公司斥资百万,全部替换原呼叫中心系统,正式启用全新呼叫系统,新系统的成功上线,使呼叫中心成为蓝光CRM的核心力量;2010年,行业内首部客户法——蓝光地产客户人居规范(人居红线)正式上线,以客户为导向,有效规避项目使用中在产品规划设计、工程施工质量等方面存在的问题,推动建筑产品的不断优化与改进,提升产品质量。

  2011,蓝光引入第三方公司,以客户挑剔的视角对产品进行细部检查,发现产品的缺陷瑕疵问题,提出修复改进意见,消除产品交付客户风险;

  2012,蓝光首度举办感恩五年,主动保养活动,聘请施工维保单位为业主上门提供门窗、厨卫家电等上门主动保养服务,切实提升客户满意度,并将该活动纳入客户关怀标准化动作,每年举行;与此同时经蓝光董事局主席批准,蓝光将每年划拨年度销售额的万分之五作为客户关怀基金,专项用于客户满意度以及交付项目产品品质的提升使用。

  2013,蓝光地产保修实体4S     保修服务中心20136月正式成立,目前已在成都云鼎、成都SOFA社区、公馆1881、金楠府、北京云鼎等项目正式运行。保修服务中心力求倡导快速、高效、热情、微笑的服务意识,致力于为业主提供专业、及时、可靠的房屋售后质保责任范畴免费维修服务。2014年蓝光地产保修服务中心再度起航,标配蓝光。遍布全国的蓝光地产保修服务中心网点将为蓝光业主提供专属质保责任范畴免费维修服务!(转自:新浪乐居讯   编辑  甘露